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維護、維修服務 

根據用戶的要求,投標方應提供電話技術支持服務或到場維修服務。在部件服務方面,投標方應及時確認故障原因,并更換故障部件,恢復網絡正常運行。作網絡備份策略,遞交檢查報告等。

1、故障級別定義

一級:屬于緊急問題;其具體現象為:網絡故障導致業務停止、數據丟失。

二級:屬于嚴重問題;其具體現象為:部分部件失效、安全性能下降但不影響正常業務運作。

三級:屬于較嚴重的問題;其具體現象為:系統能繼續運行且性能不受影響,但出現報錯或部分部件故障,存在較大安全隱患。

四級:屬于普通問題;其具體現象為:網絡設備功能、安裝或配置咨詢,或其他顯然不影響業務的預約服務。

我公司承諾提供365×7×24小時維護服務,響應時間在15分種以內。以最快的速度攜帶指定設備到達故障現場。

2 、服務響應與到達時間

故障級別

響應時間

技術服務時間

到達現場時間

一級

15分鐘

7×24小時

1小時內(市內)

二級

4小時內

三級

電話、遠程支持、約定時間

四級

電話、遠程支持、約定時間

注:到達現場時間乘最快的交通工具,同時考慮準備備件、交通堵塞等因素。

3 、故障恢復時間承諾與解決方法

故障級別

故障恢復時限

硬件故障解決方法

軟件故障解決方法

一級

到達現場后2小時內

立即啟動備機,更換故障部件或整機代替,恢復數據,恢復應用運行。

恢復原始配置

二級

到達現場后4小時內

在業務運行停止時,切換到備機后,保證應用運行正常;檢查部件連接,調整或更換故障部件

到達現場,分析原因,調整系統性能參數,協助檢查應用使用情況

三級

2個工作日

先進行電話或遠程診斷,判斷故障原因,定位故障部件,在雙方約定時間內,到場更換或解決。

先電話支持或遠程支持,查看錯誤日志,定位故障原因,在雙方約定時間內,到場調整系統參數,恢復系統性能

四級

2個工作日

電話支持,遠程診斷,指導安裝與檢查連接,解決問題。在雙方約定時間進行交流,

電話支持,解決問題,在與甲方預約的時間內,到達現場討論與交流經驗。

1、對于用重裝、修改配置不能解決的軟件故障,乙方需要更長的時間用于跟蹤、分析,可能會延長故障解決時限,請甲方予以支持。

2、以上的故障恢復時限,指乙方到達現場后采取措施恢復生產運行。

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